企業永続性の必要条件：顧客の望む本質を知ること
ではセリングを不要にするマーケティングとは一体なんだろうか？ここは何度も同じくだりを書いて読者も飽きてしまうかもしれないが、企業が環境対応するための唯一の指標は顧客原則という考え方である。顧客原則とは、「企業の永続性を支えるのは顧客の創出であり、それが唯一無二の答えである」という原則である。つまり、売上の増加のためにどういう手段を取るかというのを自社のリソースやスタンスで決めるのではなく、あくまでも発想の起点を顧客にすることが売上最大化の要諦なのである。企業活動は全てにおいて、「いかにしたら顧客が増えるか」という観点で行動しなければならない。それが唯一の行動指針である。そう考えることによって、部門間や担当者間などといった大変無意味な論争などに巻き込まれる事無く、ベクトルを顧客へと向けてオールカンパニーで行動できる。
「どうしたら顧客が増えるか」というのは言うは易く行うは難しである。顧客が増えるためには顧客が望む本質を理解する必要があり、そしてその本質を提供すると言うことが大事である。自社が足裏マッサージ店を営んでいるのならば、その顧客は何を求めて自店に来てくれるのかという本質を掴まなければいけない。駅ナカにある足裏マッサージ店を良く見かけるが、顧客は本当に足裏マッサージ、そのものを受けたくて入店しているのか？例であるが、もしかしたら顧客は単に気持ちよくリラックスして時間を忘れたいだけなのかもしれない。もしそれが顧客の望む本質であるとしたら、足裏マッサージなんかやめて昼寝サロンに業態を変える事を真剣に考えなければならない。これはあまりに唐突な発想であろうか。よく考えて欲しい。万が一にも顧客の本質を見誤ってしまったら、隣にライバルの昼寝サロンが出来たときにそちらに顧客を奪い取られることは明白だ。はたまた近隣の足裏マッサージのライバル店の時間単価を調査し、自社が優位になる価格設定をして価格競争に陥るだろうか。いずれにせよ自社のことしか見ていない企業は早晩市場からの撤退を余儀なくされる。
逆に顧客視点で顧客の望む本質を常に理解できたとしたら、それは本当に永続性のある企業となるだろう。顧客の要望の本質こそが企業経営の環境であり、それを常に知ること自体が環境適応のベースとなる。これがすなわち、企業永続性の必要条件なのである。
